Внутренние правила как часть договора
В практике каждого отельера бывали гости, которые любят пошалить по поводу и без. В любом случае такой гость скажет, что все было плохо, но обязательно придет в следующий раз. Есть и другие постояльцы, которые ведут себя вполне любезно, но после их обхода горничная вдруг обнаруживает, что в комнате что-то сломано, сломано или украдено.
Новые гостиничные правила, вступившие в силу с 1 января 2021 года («НП» обсуждали их в статье «В новой классификации гостиниц много путаницы»), дали возможность гостиницам самостоятельно определять внутреннюю местную правила. Отели теперь могут самостоятельно устанавливать время выезда, определять правила поведения для гостей и писать сценарии действий в конфликтных ситуациях. Разумеется, эти правила не могут противоречить действующему законодательству.
«Мы разрабатываем собственные внутренние правила, а в тех отелях, которыми мы управляем, пересматриваем некоторые положения, адаптируя их под общий шаблон. Над этим работает внутренняя юридическая служба, привлекая, при необходимости, внешнюю», — рассказывает Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России (ФРиО) по гостиничному бизнесу, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». .
Он даже вспомнил забавные нюансы, касающиеся местных правил. Например, в одном из курортных отелей заселение было в 08:30, а выселение в 07:45. «Прямо представила, как ранним утром гостью просыпаются с ведром холодной воды: «Вставай, пора номер проверить!» — смеется эксперт.
Но, с другой стороны, у каждого такого случая есть своя предыстория. «Когда начинаешь понимать, может быть непонятно и смешно. Но главное, чтобы все в работе отеля со временем приходило к разумному знаменателю», — говорит Вадим Прасов.
«Я считаю, что правила внутреннего распорядка должны быть неотъемлемой частью приложения к договору с гостем. Потому что договор является публичной сделкой. Заключая его, другая сторона соглашается с его условиями», — поясняет Александр Баев, к.э.н.
Юрист рекомендует оформить правила поведения в гостинице как внутренние правила и реализовать их приложением к договору, а о том, что можно и что нельзя делать в этой гостинице, сделать некоторые пометки – «с маленькой звездочкой и ссылкой на Дело в том, что все это является частью контракта и когда вы пришли сюда, вы уже со всем согласились.
Пока, как отмечает Вадим Прасов, далеко не у всех отельеров есть письменные документы, регламентирующие их деятельность, не у всех есть свои или привлеченные юристы. Некоторые действуют по наитию или исходя из опыта своей предыдущей предпринимательской деятельности. «Поэтому, на мой взгляд, ситуация в отрасли пока непростая», — заключает он.
Мы не говорим слово "хорошо"
В гостиницах размещаются самые разные гости. Кто-то соблюдает все правила общежития, а кто-то и вовсе не намерен об этом думать. В номерах сломана мебель, разбита посуда, порвано белье.
«В старых правилах был пункт о том, что гостиница имеет право в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если гость нарушает условия этого договора. В этом случае потребитель должен был возместить исполнителю фактически понесенные им затраты. Этот пункт не включен в новую версию. Есть только общие положения, которые говорят о том, что при разрыве договора гостиница, независимо от того, по чьей вине она есть, от потребителя она ничего не получит», — говорит Олимпиада Знаменская, практикующий юрист в сфере гостеприимства, директор российского отделения FR&O. для развития гостиничного бизнеса.
Однако она обращает внимание на то, что в новых правилах есть еще один пункт: потребитель обязан соблюдать внутренние локальные правила гостиницы. «А если дело рассматривается в суде, этот пункт работает! Конечно, ни в документах, ни в разговоре с гостем мы не упоминаем слово «штраф»: суд этого не признает», — предупреждает Олимпиада Знаменская. Но юристы советуют оценивать каждый предмет в номере заранее: фиксировать стоимость, а лучше всего сохранять чеки. Важно предупредить гостя о стоимости этих вещей и о том, что это компенсация стоимости поврежденного имущества - полностью и частично.
Кроме того, нужно иметь в виду психологический фактор. Чем четче в правилах гостиницы указано, сколько стоит та или иная техника, сколько стоит одеяло, ваза и так далее, тем проще отельеру будет поговорить с гостем и взыскать с него стоимость испорченных вещей.
Юристы рекомендуют отельерам широко распространять локальные правила своих предприятий: указывать их не только на сайте, но и класть в папку гостя, а ссылку на них прикреплять к счету за бронирование. «В этом случае у вас будут доказательства того, что вы ознакомили гостя с правилами внутреннего распорядка гостиницы», — уточняет Олимпиада Знаменская.
Кто виноват, что стул сломался
В Советском Союзе гостя не выпускали из отеля, пока горничная не проверила его номер. Сегодня такой подход считается грубым и точно не работает. Но специалисты рекомендуют в любом случае разработать алгоритмы, как горничная сможет быстро и без ущерба для достоинства гостя проверить, все ли в порядке с номером.
«Отельеры должны знать, что при доказывании ущерба необходимо учитывать три вещи: размер ущерба, действия или бездействие лица, причинившего ущерб, и причинно-следственную связь — что эти действия причинили этот ущерб. Ведь если гость сел на стул и стул сломался, то гость может быть вовсе не виноват», — говорит Александр Баев.
Когда горничная принимает комнату, эксперт советует выдать ей унифицированную форму, в которой описывается, что находится в этой комнате и в каком состоянии: раковина, телефон, телевизор и т. д., а рядом столбцы: в хорошем состоянии, поврежденные, какие повреждения, дата, покраска . Таким образом, отельер получает акт, свидетельствующий о том, что на данную дату все было в порядке.
«Это не стопроцентная гарантия, но хотя бы позволит выйти с претензией, если что-то сломалось», — предупреждает юрист.
Депозит под вопросом
В предыдущей редакции гостиничных правил был пункт о том, что потребитель обязан оплатить гостиничные услуги после их оказания, и только с его согласия оплата может быть произведена при заключении договора. Сегодня потребитель обязан оплатить услуги вовремя и в порядке, предусмотренном договором.
Крупные европейские отели практикуют депозиты при заселении: на счету гостя фиксируется определенная сумма, которая возвращается после выезда. Считается, что это своеобразная гарантия возмещения возможного ущерба.
«Такой подход возможен, хотя и вызывает сомнения в корректности по отношению к гостю. И с юридической точки зрения это должно быть отражено в правилах, то есть быть частью публичного договора», — говорит Александр Баев.
Соответственно, как поясняет юрист, задаток должен быть для всех без исключения, ведь публичный договор по закону не может предоставлять преференции одним группам лиц больше, чем другим.
«Изначально такая практика появилась в крупных отелях с очень высокой проходимостью, где было довольно сложно проконтролировать въезд и выезд. Но я всегда негативно отношусь к депозитам. Как гость, я достаточно много переезжаю, и когда отель, в котором я живу уже третий, пятый, десятый, а то и первый раз требует залога, это достаточная причина, чтобы я больше не приезжал в этот отель», - Вадим высказывает свое мнение Прасов.
Логика понятна: человек бронирует номер, и если ему не доверяют как порядочному гостю, он найдет отель, которому доверяет. Второе: гость, как правило, не ожидает, что на его карте заблокируют деньги, а если он приходит надолго, то это значительная сумма. «Конечно, после ухода он будет разблокирован, но это произойдет в течение полутора месяцев, что тоже может быть некомфортно для многих. Словом, здесь много нюансов», — добавляет Вадим Прасов.
Если что-то случилось, эксперт рекомендует действовать предельно конкретно и не пускать ситуацию на самотек. «Каждый отельер понимает, что у отеля есть неизбежные потери, и что-то с этим поделать достаточно сложно. Они договариваются с гостями, и в 90 случаях из 100 ущерб возмещается, но для этого у отеля должны быть веские основания», — заключает Олимпиада Знаменская.
По материалам конференции Федерации Рестораторов и Отельеров России