Правовое регулирование вопроса предъявления претензий
Суть официального письма-претензии в банк (рекламации) заключается в заявлении о несоответствии действий организации заявленным обязательствам перед клиентом и причинении ему убытков, а также в прямом требовании устранить проблему. и его последствия для клиента.
Несмотря на отсутствие определения данного понятия в законодательных нормах, претензионный порядок разрешения споров между сторонами правоотношений является обязательным. Это положение регулируется рядом нормативных актов:
- Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации (статья 5);
- Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (статья 132);
- Кодекс административного судопроизводства Российской Федерации (статья 4).
Основания для подачи претензии в банк
Основанием для обращения клиента с претензией в финансовое учреждение могут стать следующие спорные ситуации:
- Нарушение условий кредитного договора в части начисления неустоек, пеней, несогласие заемщика с расчетом процента переплаты и т.п. - по такому иску клиент может потребовать перерасчета кредита;
- Снятие средств с карты клиента без его ведома: платеж продублирован, либо деньги списаны из-за другой технической ошибки - владелец карты может предъявить претензию на возврат средств;
- Сбои в работе банкоматов и платежных терминалов, в которых пользователь не может снять средства или перевести деньги;
- Изменение комиссионного платежа за ту или иную услугу без уведомления клиента;
- Задержка в предоставлении банковских услуг – задержка в выпуске платежной карты, открытии счета, активации той или иной опции;
- Непредоставление информации клиенту, недостоверная информация от сотрудника банка также может стать уважительной причиной для подачи претензионного письма;
- Активная реклама и убеждение клиента в необходимости оформления дополнительных, но ненужных банковских услуг.
Правила предъявления претензии в банк
Несмотря на отсутствие строгих законодательных норм при составлении жалобы и возможность ее оформления в произвольной форме, такое обращение пишется в соответствии с правилами официально-деловой переписки. Оно должно быть максимально точным и конкретным в изложении фактов, при этом в письме должна быть представлена объективная аргументация без какого-либо эмоционального подтекста.
Как подать иск: пошаговая инструкция
При составлении претензионного письма следует придерживаться определенной структуры, состоящей из последовательных частей:
- Заголовок документа: в правом верхнем углу заявитель должен указать полное наименование финансового учреждения, к которому предъявляется претензия, а также реквизиты его руководителя (ФИО и должность). Чуть ниже в этом блоке также пишутся данные самого заявителя – ФИО, адрес проживания, контактный телефон и e-mail.
- Содержание: в данном блоке заявитель констатирует факт нарушения финансовой организацией обязательств, а также связанные с этим объективные обстоятельства. Оно должно быть максимально конкретным, при этом лаконичным: важно обратить внимание на те аспекты, которые имели значение в текущей ситуации.
- Требовательная часть: после констатации факта заявитель заявляет конкретное требование рассмотреть претензию в определенный срок и разрешить данную ситуацию. В описании требований следует делать ссылку на Закон о защите прав потребителей и другие нормативные акты.
Все вышеизложенное в тексте заверяется подписью заявителя, ставится дата. Письмо составляется в двух экземплярах.
К письму в качестве дополнения могут быть приложены копии кредитных договоров, договоров о подключении той или иной банковской услуги, выписки об операциях по картам и остатках на счетах, то есть вся официальная документация, которая может подтвердить факт нарушения банком своих обязательств. доказательная база.
Подача претензии и сроки ее рассмотрения
Клиент, понесший ущерб, может направить претензионное письмо в банк следующими способами:
- Передать обращение в отдел обслуживания клиентов или отдел работы с претензиями;
- Передать документ в корреспонденцию непосредственно начальнику отдела;
- Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением ответственного сотрудника о получении.
Что делать, если банк игнорирует претензию
В случае, если после получения жалобы от клиента банк проигнорировал требование о рассмотрении дела в указанный срок, потерпевшая сторона вправе обратиться в защиту своих прав с официальной просьбой о содействии в разрешении конфликта к ряд вышестоящих органов:
- Rospotrebnadzor;
- Центральный банк Российской Федерации;
- Антимонопольная служба;
- Органы прокуратуры;
- Арбитражный суд.
Таким образом, являясь механизмом досудебного урегулирования спора, претензионное письмо дает возможность клиенту защитить свои права перед финансовым учреждением в случае, если имело место нарушение условий оказания услуг. Документ должен максимально детализировать фактические данные, а также аргументировать свои требования в соответствии с объективными обстоятельствами.