В каких случаях нужна претензия по бракованному товару?
По российскому законодательству возврат или обмен товара ненадлежащего качества возможен путем направления в магазин соответствующего письменного запроса. Но получить компенсацию допускается только тогда, когда продавец и покупатель заранее не договорились о дефектном товаре. Когда потребитель согласился приобрести товар с дефектом, это указывается в гарантийном талоне или платежных документах. Если гражданин заметил недостаток после покупки, то допускается составление претензии и направление ее поставщику. Покупатель вправе требовать возмещения причиненных неудобств.
Цель предъявления претензии:
- Получение бесплатно аналогичного товара надлежащего качества;
- Замена на товар другой фирмы, соответствующий цене ранее купленного бракованного товара;
- Снижение стоимости за счет существующего недостатка;
- Ремонт товара или компенсация за самостоятельный ремонт;
- Полный возврат денег за бракованный товар.
К некачественному товару относится несоответствие нормативным документам, платежным документам, заявленным характеристикам и описанию. Также бракованная продукция имеет заводской брак, явные визуальные недостатки. Товар допускается к возврату при отсутствии сертификата качества, маркировки, предусмотренной законодательством.
Делаем претензию магазину за некачественный товар
Для правильного оформления иска рекомендуется обратиться к юристу. Для этого Вы можете лично подъехать в офис юридической компании «ИжЮрист» или задать интересующий вопрос через Интернет. Для многих компаний первая консультация бесплатна.
Продавцы не всегда готовы пойти навстречу покупателям. Форма иска не регламентирована законодательством. Но документ должен содержать все необходимые реквизиты. Чтобы составить акт претензии к поставщику по всем правилам, следует ознакомиться с его образцом.
Что указать в документе
Грамотно составленная претензия о некачественном товаре поможет избежать обращения в суд. Документ можно распечатать или написать от руки на листе бумаги формата А4.
Детали претензии:
- Наименование поставщика, адрес магазина и его контактные данные (вся информация взята из реестра юридических лиц продавца).
- ФИО покупателя, адрес его регистрации.
- Название документа.
- Подробное описание покупки - номер платежной бумаги, дата, наличие гарантий и т.д.
- Описание неисправности.
- Ссылки на действующее законодательство, на основании которого требуется возврат.
- Требования к поставщику - обмен или возврат товара, получение компенсации и др.
- Список прилагаемых документов - чеки, квитанции, заключение экспертов, фото, видео, показания, подтверждающие дефект.
Условия рассмотрения
У вас есть 10 дней на рассмотрение претензии. При отправке документа по почте к этому сроку добавляется время пересылки. Но продавцы пытаются обмануть систему, используя различные уловки.
Способы отсрочки возврата денег за некачественный товар:
- Необходимость обследования, которое продлится не менее 20 дней;
- Магазин не возвращает средства, так как самостоятельно ремонтирует продукцию;
- Компенсируется только часть покупки, так как покупатель успел воспользоваться товаром;
- Невозможность возврата товара из-за отсутствия упаковки или чека.
Что делать, если не отвечают
Если на претензию не ответили, то сначала нужно убедиться, что документ дошел до получателя. Об этом свидетельствует соответствующий штамп на втором экземпляре акта рекламации или чека, уведомление об отправке претензии и опись ее содержания.
Чтобы не возвращать деньги, претензия принимается посторонним лицом. Доказать в суде, что документ дошел до получателя, сложно. Во избежание неприятных ситуаций требуйте, чтобы подпись была скреплена фирменной печатью магазина (такой вариант не всегда реален). Также можно отправить письмо вслед за документом, в котором будут описаны условия сдачи акта. Ответом на него будет подтверждение получения претензии.
Если магазин не получил претензию при отправке по почте (о чем свидетельствует отрицательный ответ магазина), то вам необходимо написать заявление в прокуратуру или полицию о мошенничестве неизвестного гражданина. К нему прилагается акт, его второй образец с подписью третьего лица, отзыв поставщика.
Если продавец действует незаконно, допускается жалоба в Роспотребнадзор по Ижевску, Госсанэпиднадзор, Госстандарт и другие структуры с исполнительной властью. Все эти действия направлены на решение спора во внесудебном порядке или на получение доказательств для подачи иска в суд.
Кейс Практика
Судебная статистика показывает, что при наличии доказательной базы суд удовлетворяет требования истца. Главное правильно составить акты, прописав все требования и собрать бумаги, подтверждающие правоту покупателя. Для эффективной защиты прав потребителей рекомендуется обратиться к юристу по защите прав потребителей. Стоимость его услуг по окончании разбирательства оплачивается ответчиком.
Образец заявления о защите прав потребителей
ООО -- -- --.
БАНКА ---
Адрес: УР, г. Ижевск, ул. ---
From — Dmitry Vyacheslavovich
Адрес: —-, УР, город —-, ул. Гагарин, ——1
ТРЕБОВАТЬ
О защите прав потребителей
19.10.—- Заключил с Вами хозяйственно-бытовой договор № 218 (далее - Договор) на поставку и монтаж окон ПВХ профиля, витражей и дверей (предмет договора) для моего дома, расположенного по адресу: ---, УР, с. —-, ул. Свобода--
По условиям договора вы обязуетесь выполнить свои обязательства по договору - установка окон, витражей и дверей из профиля ПВХ, в течение 25 рабочих дней с момента поступления оплаты на расчетный счет. 19.10.—- я произвел Вам платеж на сумму 73 000 (семьдесят три тысячи) рублей, что подтверждается:
— Квитанция от 19.10.—, на основании Договора № 218 от 19.10.—, подписанная Вами, скрепленная печатью.
29 мая — по Вашей просьбе произвел платеж на номер карты Вашего сына (—и Никиты —-овича — номер карты 63900—89011773119) на сумму 65 000 (шестьдесят пять тысяч) рублей, что подтверждается :
— чеком для транзакций Сбербанка онлайн (ID транзакции: 2—-582, код авторизации: 58161).
А еще я дал тебе на руки 8000 (восемь тысяч) рублей, в счет которых ты обязался сделать мне подоконники.
На сегодняшний день работа по Договору - установка окон, витражей и дверей из профиля ПВХ (раздел 1 Договора) полностью не выполнена, таким образом, с Вашей стороны, сроки выполнения предмета Договор нарушен.
При установке окон одно окно не подошло по размеру, поэтому не было установлено. На сегодняшний день вы не устранили последствия монтажа на это окно, т.е. свидетельство некачественного обслуживания. Хотя в соответствии с пунктом 6.1. Соглашения, вы обязуетесь, что качество продукции соответствует системе сертификации ГОСТ РФ, что соответствует требованиям ГОСТ 30-4-99; пункт 6.4. в случае поставки некачественной продукции или обнаружения неисправности по вине Исполнителя, то Вы должны устранить свои недостатки за свой счет в течение 30 банковских дней. На сегодняшний день вы не устранили эти недостатки.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу качественно, а ст. 27 вышеуказанного Закона обязывает подрядчика выполнить работу в срок, установленный договором. Однако работа была выполнена не только с нарушением сроков, но и некачественно:
— установка окон, витражей и дверей из профиля ПВХ (предмет договора) произведена без учета одного окна (к которому профиль ПВХ не подошел);
- сроки согласно п. 3.1. Контракты разорваны.
Я неоднократно предлагал меры по устранению этих нарушений с Вашей стороны, такие как:
— безвозмездное устранение недостатков выполненной работы;
- соответствующее уменьшение цены выполненных работ.
Но мои предложения были проигнорированы.
Согласно ст. Искусство. 28, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков в выполненной работе, а также при нарушении исполнителем сроков выполнения работы, потребитель вправе назначить новый срок выполнения подрядчика устранить недостатки выполненных работ. Кроме того, потребитель может потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, а также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы. К убыткам в моем случае относятся расходы на обращение за юридической помощью, которые составили 3 000 (три тысячи) рублей.
В соответствии с пунктом 4.1. Подрядчик за срыв сроков монтажа изделий уплачивает неустойку в размере 5% от общей стоимости работ. В нашем случае просрочка выполнения работ по договору составила 339 дней (с 24 ноября—- по 29 октября 2015 г.), а ее сумма на момент подачи претензии составила 7325 (семь тысяч триста двадцать пять) рублей.
Невыполнением обязательств по договору (а именно некачественным выполнением работ и нарушением сроков) Вы нарушили мои права потребителя. На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 4, 13, 28, 29, 30 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 731, 735, 737, 739 ГК РФ,
ТРЕБОВАТЬ:
В течение семи дней со дня получения претензии устранить недостатки по Договору ЖКХ № 218 от 19.10.— установка окон, витражей и дверей из профиля ПВХ (раздел 1 Договора) в полностью или возвратить уплаченную денежную сумму в размере 22 000 (двадцать две тысячи) рублей за незавершенные работы (не устанавливали окно, не устанавливали подоконники), расходы на юридические услуги в размере 3 000 (три тысячи) ) рублей, штраф в размере 7 325 (семь тысяч триста двадцать пять) рублей.
Предупреждаю, что в случае невыполнения моих законных требований я вправе обратиться в суд с исковым заявлением о неисполнении обязательств по договору, где буду требовать возмещения материальных потерь, расходов на юридические услуги, возмещение морального вреда, взыскание неустойки за просрочку выполнения работ по договору, а также за просрочку удовлетворения законных требований потребителя.
________________/—- Д.В.
Порядок урегулирования претензии
Возмещение ущерба предлагается несколькими способами. Выбор подходящего варианта определяется товаром, характером поломки, пожеланиями покупателя, способом оплаты.
Товар со значительным дефектом
Если будет доказан дефект товара, то стоимость товара будет списана с магазина. Дополнительно в сумму возмещения входят транспортировка товара, экспертиза, компенсация морального и физического вреда. Если в период разбирательства цена товара увеличилась, то пострадавший покупатель вправе потребовать перерасчета его стоимости. При этом не учитываются акции и скидки, предлагаемые магазином.
Если потребитель взял товар в кредит, продавец обязуется уплатить проценты и расходы. Деньги возвращаются покупателю через 3-10 дней после подачи претензии. Когда по истечении этого срока магазин не вернул средства, то можно обращаться с жалобами в вышестоящие инстанции или иск в суд.
Возврат технически сложной продукции
При покупке технически сложного товара потребитель может рассчитывать на бесплатный ремонт и замену деталей при наличии дефектов. Если устройство не подлежит ремонту, то магазин должен предоставить аналогичное оборудование с перерасчетом его стоимости.
Разновидности технически сложных товаров:
- Транспортные средства.
- Компьютеры и другие гаджеты.
- Техника.
- Сельскохозяйственное оборудование.
Обмен
Если клиент желает обменять товар без денежной компенсации, то продавец должен предоставить ему аналогичную модель этой же фирмы или другой фирмы с перерасчетом. Процедура осуществляется при обращении покупателя в магазин. Если требуемой модели нет в наличии, продавец заказывает устройство и обменивает его в день получения.
Гарантийный ремонт
При наличии гарантийного талона осуществляется бесплатный ремонт бракованного товара. Время, необходимое для решения проблемы, зависит от сложности проблемы. При ремонте покупатель использует аналогичную модель, предоставленную магазином. Если срок действия гарантийного талона истек, вам придется ремонтировать изделие самостоятельно за свой счет.
Безналичный расчет
При оплате покупателем по безналичному расчету средства переводятся на ту же карту, которой был оплачен товар. Если возврат оформляется в день покупки, то продавцы отменяют операцию и финансы возвращаются в течение суток. Деньги также можно вернуть наличными после устной договоренности с магазином.
Вывод
Для обмена бракованного товара или возврата его стоимости необходимо обратиться в магазин с письменной претензией. Деньги возвращаются покупателю не позднее 10 дней. Если в течение этого времени продавец бездействовал, то можно обращаться с жалобами в органы исполнительной власти и в суд.