Подача претензии потребителю
Подача претензии продавцу в случае, например, покупки бракованного товара не является обязательным шагом.
Именно поэтому разрешение спора должно начинаться с подачи претензии.
Перед ее составлением покупатель должен:
- Убедиться в наличии законных оснований для обмена или возврата товара;
- Подготовить документы для приложения к претензии;
- Определить выдвигаемые требования с учетом норм закона.
Правила оформления претензии
Законом не установлена конкретная форма документа, но при его составлении в обязательном порядке должны отражаться следующие сведения:
- Наименование организации, где были приобретены товары (ФИО руководителя, при наличии информации);
- ФИО, адрес, телефон заявителя;
- Информация о покупке (название товара, марка, модель, стоимость, дата покупки, место);
- Описание претензии к купленному товару (обнаруженные дефекты);
- Ссылка на Закон с указанием нарушенного права потребителя (конкретную статью указывать не обязательно);
- Требования, выдвигаемые к продавцу в соответствии с законодательством;
- Намерения покупателя в случае игнорирования требования в претензии (обращение в Роспотребнадзор, суд);
- Список прилагаемых копий документов;
- Дата и подпись заявителя.
Указание даты обращения в документе в случае судебного разбирательства не позволит продавцу умышленно сдвинуть сроки в свою пользу.
Покупатель может потребовать возмещения дополнительных убытков, которые он понес в связи с приобретением некачественного товара.
Копия заявителя должна быть скреплена подписью лица, принявшего обращение, и печатью организации.
Перечень прилагаемых к иску документов
При обращении к продавцу с претензией вам необходимо будет предоставить документы, которые могут подтвердить сам факт покупки и наличие дефекта товара. Вместе с претензией передаются только копии документов, оригиналы остаются на руках у потребителя. Список может включать:
- Копия товарного чека или чека, подтверждающего сделку купли-продажи (отсутствие данного документа не является основанием для отказа в возврате на основании пункта 5 статьи 18 Закона);
- Копия гарантийного талона;
- Копии актов, сертификатов, фото и видеоматериалы, подтверждающие наличие недостатков товара;
- Документы, подтверждающие дополнительные убытки покупателя, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества.
Способы вручения претензии потребителем
Вы можете подать претензию лично в организацию, где был приобретен товар. Не обязательно передавать документ лично руководителю. Его может принять администратор, секретарь или другое уполномоченное лицо.
Потребитель должен убедиться, что на его копии претензии стоит отметка о принятии. Как правило, в него включают текущую дату, ФИО и подпись сотрудника, принявшего документ, а также печать или штамп организации.
Если продавец отказывается принять документ при личном обращении, а также если покупатель не имеет возможности лично связаться с продавцом, то в этом случае претензия направляется адресату по почте. Отправление должно быть оформлено с описанием вложения и уведомлением о получении письма адресатом. В описи следует отметить, что отправитель направляет претензию, и указать выдвинутое в ней требование.
Если дело дойдет до суда, то эти документы будут служить доказательством того, что покупатель ранее направил адресату письменную претензию, даже если продавец опровергнет этот факт.
Сроки подачи претензии
Срок предъявления претензий на товары зависит от оснований, установленных законодательством.
Если выдвигаемые требования связаны с ненадлежащим качеством покупки, то срок предъявления претензии будет зависеть от вида товара и наличия или отсутствия гарантийного срока:
Законодательством также допускается обмен качественного товара, если покупателя не устроили его характеристики (размер, цвет, параметры, комплектация), при условии, что такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. , утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.2017 г. 1998.
Если речь идет о выполнении работы, то потребитель при обнаружении недостатков вправе предъявить претензии в течение гарантийного срока или в течение 2 лет со дня приемки работы, если гарантия не установлена, и также в течение 5 лет, если вопрос касается недвижимого имущества (п. 3 ст. 29 Закона).
Срок рассмотрения претензий потребителей
Срок рассмотрения и удовлетворения претензии зависит от требований, указанных в ней потребителем:
Срок исчисляется с даты обращения потребителя. Если претензия не была рассмотрена в установленный срок, то потребитель вправе обратиться в суд для решения вопроса, где потребовать не только исполнения требований в соответствии с законом, но и уплаты неустойки со стороны продавец.