Причины
Если в какой-либо банковской сфере произошло недоразумение, в первую очередь необходимо разобраться с его причиной. Для этого рекомендуется обратиться к администратору или менеджеру отделения банка. Возможно, ошибка произошла из-за некомпетентности сотрудника банка и руководство быстро разрешит возникшую неприятную ситуацию.
Если переговоры с руководством отделения банка не принесли результатов, клиент вправе подать жалобу на банк в контролирующие органы.
Основания для подачи претензии:
- Снятие средств со счета без разрешения владельца;
- Завышенный процент конвертации при снятии денег с валютного счета;
- Незаконное повышение кредитных ставок;
- Обязательно взимаемая комиссия за открытие ведения счетов;
- Несоответствие реальной кредитной ставки заявленным в объявлении процентам;
- Неправомерное психологическое давление со стороны коллекторов в случае просрочки выплаты кредита;
- Возникли проблемы при проведении операции через банкомат: деньги со счета списали, но не выдали, операция проведена некорректно и т.д.;
- Неправильно оформленные финансовые документы;
- Перевод денег на неверный адрес;
- Ограничения на досрочное погашение кредита без уведомления заемщика;
- Навязывание кредитования конкретной страховой компании без предоставления альтернативы;
- Несанкционированная блокировка карты.
На кого можно пожаловаться?
Жалоба подается на сотрудника или отделение банка, допустившего нарушение в отношении клиента. Виновниками могут быть следующие подразделения банковского сектора и их сотрудники:
- Оператор, обслуживающий физических или юридических лиц. На работника банка можно пожаловаться, если от него исходила угроза безопасности: хамили, отказывали в обслуживании, вводили в заблуждение мошенническими действиями и т. д. Жалоба подается руководству отделения банка или в главное управление.
- Банк в целом. Жалоба на банк подается, если юридическая сторона финансовой операции была нарушена по любой из вышеперечисленных причин.
Как подать жалобу?
При возникновении конфликтной ситуации в одном из отделений банка рекомендуется направить претензию в головной офис. При отсутствии ответа от дирекции можно обратиться с жалобой в вышестоящие надзорные органы.
Управление банком
Пожаловаться руководству банка можно следующими способами:
- Позвонив на горячую линию банка. Телефон горячей линии указан на сайте банка;
- Отправка претензии по почте с уведомлением;
- Заполнив электронную форму обратной связи на сайте банка;
- Подав заявку лично в секретариат руководства банка. В этом случае документ составляется в 2-х экземплярах. Первый передается адресату, второй остается у заявителя в качестве акта о принятии жалобы. На втором экземпляре проставляется дата принятия и номер входящей корреспонденции.
Жалобы должны соответствовать следующим правилам:
- В «шапке» заявления в графе «Кому» указываются полное наименование банка и ФИО его руководителя, в графе «От кого» - ФИО, имя и отчество потерпевшего, е- указывается адрес почты (для ответа) и номер телефона;
- В тексте заявления/жалобы/претензии четко излагается характер нарушения с указанием даты, времени, ФИО сотрудника и адреса отделения банка. Указано, какое право клиента нарушил банк;
- Правильно прописаны требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
- Составляется постраничная опись прилагаемых доказательственных документов чеков, актов, скриншотов незаконного списания денежных средств и т.п.;
- Проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой;
- Копии подтверждающих документов прилагаются.
На портале Банки.ру
Жалоба, оставленная на форумах независимого финансового портала banki.ru, может иметь положительный эффект. Помимо консультационных услуг, этот информационный ресурс помогает выстраивать взаимодействие между финансовыми учреждениями и их клиентами.
Инцидент, связанный с нарушением со стороны банка, можно описать на странице Народного рейтинга или на форуме Конфликтные ситуации. Необходимо описать суть происшествия, дату и время, фамилию, имя и отчество потерпевшего.
Отрицательный отзыв о работе банка будет свидетельствовать о недобросовестности его финансовой политики для потенциальных вкладчиков.
Ассоциации российских банков и Финансовому омбудсмену
На сайте Ассоциации российских банков https://asros.ru/ вы можете заполнить электронную форму заявки, перейдя на страницу https://arb.ru/banks/claim/. В этом случае жалоба на действия банка направляется не только финансовому омбудсмену (лицу, действующему в интересах клиента банка), но и администрации самого банка. Омбудсмен является посредником в переговорах между недовольным вкладчиком и банком. Помогает разрешить конфликт, когда клиент предъявляет претензию, а банк не нарушает правила. Например, в вопросе реструктуризации кредита.
To Rospotrebnadzor
Роспотребнадзор защищает права потребителей. Банк – это финансовое учреждение, которое предоставляет услуги своим вкладчикам.
Вы можете написать жалобу на банк в отделение Роспотребнадзора по месту жительства. Адреса филиалов указаны на сайте http://rospotrebnadzor.ru.
На этом же сайте можно заполнить электронную форму: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Претензии также принимаются по телефонам горячей линии Роспотребнадзора: 8 (800) 100-00-04, либо в Общественную приемную: 8 (499) 973-18-02.
В Федеральную антимонопольную службу
ФАС принимает жалобы в случае нарушения законодательства о конкуренции:
- Обещания в рекламе не соответствуют действительности;
- При заключении потребительского кредита клиент вынужден оформлять страхование жизни;
- В «тело» кредита входят скрытые проценты и т. д.
Вы можете пожаловаться в ФАС, заполнив электронную форму на сайте http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas. Вы также можете подать жалобу следующими способами:
- Обратившись лично или по телефону в отделение ФАС по месту жительства. Контактные данные ведомств можно найти в разделе «Территориальные органы» на сайте http://fas.gov.ru;
- Направив письмо с уведомлением в Центральный аппарат ФАС по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3; руководитель ФАС России Артемьев Игорь Юрьевич;
- Направив жалобу на электронную почту: [email protected].
В Центральный банк
Центральный банк Российской Федерации контролирует деятельность кредитно-финансовых организаций. Поводами для подачи жалобы в ЦБ могут быть следующие ситуации:
- Отказ в предоставлении информации о состоянии счета клиента;
- Нарушение порядка кредитования и предоставления банковских услуг: отказ в реструктуризации кредита, отказ в выдаче денежных средств со счетов;
- Раскрытие персональных данных клиента.
В прокуратуру и суд
Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов. В этот орган можно подать жалобу, если руководство банка, Роспотребнадзор или Федеральная антимонопольная служба не отреагировали на претензию клиента.
Жалобы в прокуратуру можно подать следующим образом:
- Вручив лично, явившись на прием в районную прокуратуру по месту жительства;
- Направив письмо с уведомлением в районную прокуратуру (вышестоящая прокуратура рассматривает дела только после поступления заявления в местное подразделение);
- Позвонив на горячую линию;
- Адреса и телефоны подразделений прокуратуры Российской Федерации указаны на сайте: https://genproc.gov.ru.
Каким должен быть ответ?
Ответ на жалобу должен быть получен в срок, предусмотренный законодательством Российской Федерации: 30 дней после получения документов. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявитель должен быть уведомлен в письменной форме. Ответ направляется по адресу, указанному в заявке: по электронной почте, либо по адресу проживания.
В ответ на жалобу пострадавшему клиенту банка будут даны рекомендации по дальнейшим действиям и необходимые контакты. Они объяснят всю процедуру предоставления финансовой услуги, если возникнут какие-то недоразумения.
Что делать, если нет реакции?
В случае игнорирования жалобы в одной инстанции заявитель вправе обратиться с ходатайством в вышестоящий орган с приложением заявления с отметкой о принятии, на которое не получил ответа.
Если причиной отклонения претензии стало неправильное заполнение заявления, стоит обратиться за юридической помощью в подготовке документов.
Полезное видео
Юрист подробно объясняет, как подать жалобу на банк по образцу: